Vous avez acheté un produit en magasin ou sur internet qui doit être livré à votre domicile ? Si le délai n’est pas respecté, que le colis arrive endommagé ou que le produit ne correspond pas à votre commande, vous pouvez agir. Le point sur vos droits en matière de livraison.

Quels sont vos droits avant la livraison ?

Vous avez prévu de vous faire livrer des marchandises ?

Le vendeur a l’obligation de vous communiquer une date ou un délai de livraison, avant la signature du contrat qui vous lie. Les clauses imprécises, comme « selon les disponibilités d’approvisionnement » ou « à titre indicatif », sont « présumées abusives », explique l’Institut national de la consommation (INC).

Faute d’information, le professionnel dispose d’un délai maximal de 30 jours pour vous livrer.

Quels sont vos droits en cas de retard de livraison ?

Le professionnel n’a pas respecté le délai prévu ?

Hors cas de force majeure (autrement dit un événement extérieur, imprévisible et irrésistible, qui ne s’apprécie qu’au cas par cas) vous pouvez le mettre en demeure de vous livrer dans un délai supplémentaire raisonnable, « par lettre recommandée avec avis de réception ou support durable tel un courrier électronique », précise la direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF). Conservez bien la preuve de votre courrier.

Le délai raisonnable n’a pas de définition stricte. Tout dépend du contexte. En effet, comme l’indique l’INC : « selon que la livraison concerne un réfrigérateur ou l’installation d’une cuisine, le délai raisonnable de livraison ne sera, bien évidemment, pas le même ».

Si la livraison n’a toujours pas eu lieu après ce nouveau délai, vous pouvez dénoncer le contrat, notamment par lettre recommandée avec accusé de réception. L’article L216-2 du Code de la consommation dispose que « le contrat est considéré comme résolu à la réception par le professionnel de la lettre (…), à moins [qu’il] ne se soit exécuté entre-temps ». Le vendeur doit ensuite vous rembourser intégralement sous 14 jours maximum, sous peine de majoration.

À savoir

• Cadeau d’anniversaire, mariage, noël… : dans les cas où la date de livraison est un élément essentiel et déterminant de votre achat, « faites-le préciser par écrit dans le contrat », conseille l’INC. Vous pourrez alors le rompre immédiatement en cas de non livraison dans les délais, sans première mise en demeure. En effet, en vertu de l’article L216-2 du Code de la consommation, « le consommateur peut immédiatement résoudre le contrat lorsque le professionnel refuse de livrer (…) ou lorsqu’il n’exécute pas son obligation de livraison (…) à la date ou à l’expiration du délai prévu (…) et que cette date ou ce délai constitue pour le consommateur une condition essentielle du contrat ».
• Notez que dans les cas ou le produit n’a pas été reçu, ou bien a été reçu mais en étant non conforme à la description, il est possible de faire jouer la procédure de chargeback auprès de votre banque. Pour en savoir plus sur le chargeback, consultez notre article dédié.

Quels sont vos droits en cas de marchandise endommagée ?

Votre produit arrive endommagé ?

Refusez de signer le bon de livraison, à moins d’y faire figurer vos réserves, et refusez la marchandise.

En effet, « dès lors que le consommateur prend possession du bien, les risques (…) lui sont transférés », prévient la DGCCRF. Cette dernière indique que : « Par conséquent, il est important de ne pas signer le bon de livraison avant d’avoir vérifié le contenu des colis et l’état de la marchandise. »

Mettez en demeure le vendeur, par lettre recommandée, de vous livrer un produit non endommagé. Les frais de retour et d’envoi restent à la charge du professionnel. C’est également à lui de se retourner contre le transporteur.

À savoir

Il est conseillé de ne pas signer le bon de livraison en indiquant « sous réserve de déballage ». En effet, cette indication n’a aucune valeur juridique et ne permet pas d’établir que les dommages existaient lors de la livraison.

Quels sont vos droits en cas de marchandise non conforme ?

Votre colis ne correspond pas à ce que vous aviez commandé ?

Vous avez la possibilité, de la même façon que pour un produit endommagé, d’inscrire vos réserves sur le bon de livraison et de refuser la marchandise.

Vous pouvez également faire jouer la garantie légale de conformité en cas de défaut qui peut résulter du produit lui-même, de l’emballage ou des instructions de montage. Pour cela, vous devez invoquer, auprès du vendeur, une demande de réparation ou de remplacement du bien. Cette garantie vaut durant les deux ans qui suivent la livraison.

Que faire en cas de litige ?

• Vous rencontrez une difficulté avec une entreprises à la suite d’un acte de consommation (même au-delà du problème de livraison) ? Grâce à la plateforme Signalconso, vous pouvez signaler en quelques clics des anomalies rencontrées avec un professionnel et être aiguillé dans les démarches à suivre.
• Dans tous les cas, si vous ne parvenez pas à obtenir un règlement à l’amiable avec le professionnel, vous pouvez tout d’abord vous tourner vers des associations de consommateurs qui pourront probablement vous assister utilement.
• Vous pouvez également vous tourner vers la médiation de la consommation, qui a pour mission de proposer des solutions aux litiges entre les consommateurs et les professionnels.
• Vous pouvez aussi contacter la Direction départementales de la protection des populations (DDPP) ou la Direction départementale de l’emploi, du travail, des solidarités et de la protection des populations (DDETSPP), dont vous dépendez.