Depuis 2003, le Podium de la Relation Client ® récompense les grandes marques qui, dans leur quotidien, se distinguent en matière de relation client. 11 secteurs d’activité – dont les transports – sont évalués sur des critères de performance communs. Pour chaque organisation, les personnes interrogées sont amenées à se prononcer sur 15 critères structurants de la Relation Client. Des critères examinés sous 3 angles : l’exécution, le lien et l’émotion.
Air France continue ainsi de se démarquer, particulièrement sur les dimensions du lien et de l’émotion. Comme l’année dernière, 89% des clients considèrent que les collaborateurs prennent plaisir à les servir, un taux supérieur de 13 points par rapport à la moyenne de la catégorie « Transport ». Par ailleurs, 88% des clients déclarent que leur expérience de voyage est conforme voire au-dessus de leurs attentes, 11 points au- dessus de la moyenne du secteur.
« En 2022, nous avons lancé une campagne interne auprès de nos 21 000 collaborateurs au contact de nos clients (pilotes, hôtesses et stewards, agents d’escale et agents de centre d’appel) intitulée « Vos marques d’attention sont notre signature ». Après la période de crise « covid », il était fondamental de repositionner la relation attentionnée comme un atout stratégique de notre marque Air France. Cela a été complété d’ateliers de co-création avec les personnels pour identifier et partager les bonnes pratiques. Cette récompense vient saluer toute l’attention portée à nos clients au quotidien par les équipes, que je félicite pour cette belle reconnaissance» a déclaré Fabien Pelous, directeur de l’expérience client Air France.
Les lauréats du Podium de la Relation Client® 2023
Palmarès général du Podium de la Relation Client® 2023
- Première place : MAIF
- Deuxième place : MMA
- Troisième place : Yves Rocher
Lauréats par secteurs
- – Assurance : MAIF (marque lauréate de son secteur depuis la première édition soit 19 fois)
- – Automobile : Toyota (10 fois lauréat du secteur)
- – Banque : Crédit Mutuel (11 fois lauréat du secteur)
- – Distribution spécialisée : Yves Rocher (6 fois lauréat du secteur)
- – Entreprise de services : TotalEnergies (6 fois lauréat du secteur)
- – Grande distribution : E. Leclerc (9 fois lauréat du secteur)
- – Immobilier : Stéphane Plaza Immobilier (lauréat pour la 1ère fois)
- – Plateforme & e-commerce : Booking.com (lauréat pour la 1ère fois)
- – Service Public : Gendarmerie Nationale (7 fois lauréat du secteur)
- – Tourisme : Pierre & Vacances (lauréat pour la 1ère fois)
- – Transport : Air France (12 fois lauréat du secteur)
*Enquête réalisée par BearingPoint et Kantar en décembre 2022 auprès de clients/usagers d’entreprises/administrations, issus d’un échantillon de 4 000 personnes
